Как написать сценарий для чат-бота: руководство для владельца бизнеса

Сценарий бота — это карта всех возможных диалогов. Хороший сценарий = довольные клиенты. Плохой = «Ваш бот тупой, позовите человека». Рассказываем, как написать хороший.

Шаг 1: Определите цели

Что бот должен делать? Примеры целей:

• Записывать клиентов на услуги
• Отвечать на типовые вопросы (цены, расписание, адрес)
• Собирать заявки (имя, телефон, описание задачи)
• Информировать о статусе заказа

Шаг 2: Составьте карту диалогов

Нарисуйте дерево разговора:

Приветствие
├── Запись на услугу
│   ├── Выбор услуги
│   ├── Выбор даты
│   ├── Выбор времени
│   └── Подтверждение
├── Узнать цены
│   └── Прайс-лист
├── Наши контакты
│   └── Адрес + карта
└── Связаться с менеджером
    └── Передача оператору

Шаг 3: Напишите реплики

Для каждого узла — что бот говорит и что ожидает в ответ:

• Бот: «Привет! Я помощник салона красоты "Лилия" 🌸 Чем могу помочь?»
• Варианты ответа: Записаться / Цены / Адрес / Другое
• Бот (при выборе «Записаться»): «Отлично! На какую услугу хотите записаться?»

Шаг 4: Продумайте нештатные ситуации

Клиент не всегда нажимает кнопки. Он может написать:

• «хачу стричся» — с опечатками
• «мне плохо» — не по теме
• «@#$%!» — агрессия
• Голосовое сообщение вместо текста

Для каждого случая нужен ответ. AI-помощник SmartHelper понимает естественную речь, но «аварийные» ответы всё равно нужны.

5 частых ошибок

1. Слишком длинные сообщения — максимум 3–4 строки
2. Нет выхода из диалога — клиент не может вернуться в начало
3. Робот говорит как робот — «Ваш запрос зарегистрирован» вместо «Записала вас! ✅»
4. Нет передачи человеку — бот должен уметь сдаться
5. Забыли про тестирование — попросите 5 друзей «поговорить» с ботом

Итог

Написать сценарий — не сложно. Сложнее — продумать все ветки. Но с шаблонами SmartHelper 80% работы уже сделано — вам остаётся адаптировать под свой бизнес.